当下，消费者维权意识的提升使电子产品的售后服务成为评价商品是否值得入手重要一环。在《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》中显示，在选购家电、手机、电脑数码时，消费者最关注的服务因素是“售后维修体验”，占比高达74.7%。

不过，绝大多数消费者在评估电子产品的售后服务时，关注的侧重点往往在于保修时间长短等“表面功夫”，却忽视了对售后体验产生实际影响的细节部分，如零配件价格、损坏责任界定等，因此而引发的售后维修扯皮让消费者头痛不已。相比电视、冰箱等已经经过长期市场考验的大件电器，近年来新兴的小家电品类多、应用场景多元，售后服务情形更加复杂，其中，吸尘器等清洁小家电尤其需要消费者在下单时“擦亮眼睛”。

多重因素交织，吸尘器售后服务更复杂

作为清洁电器，吸尘器日常使用频率高，频繁清洁使零部件磨损更快，故障出现的周期更短。以“吸尘”为“使命”的吸尘器需要深入毛发、浮尘等脏污环境中工作，机器内外常年处于高浓度粉尘环境，微小的粉尘、纤细的毛发等更容易伺机进入机器内部，所以非常容易造成零部件故障。

除了吸尘器自身的工作特性之外，用户操作也是吸尘器发生故障的重要原因。数字技术在吸尘器上的应用使产品使用了更多精密零件，这要求用户必须在使用中更加精心，环境潮湿、摔碰、误操作等都有可能造成机器损坏。正是因为导致故障的产品自身因素和用户使用因素复杂交织，吸尘器售后过程中责任界定才更困难，面对商家推诿，用户有口难言，售后保障形同虚设。

不仅如此，“高价维修”也让用户难以接受。一方面，普通消费者对吸尘器零部件的认知十分有限，动辄“更换一颗螺丝50元”的维修报价让用户大跌眼镜，上千元的马达、电池等核心配件更让用户直呼“换不起”；另一方面，消费者难以获取吸尘器零部件的市场均价，不排除有商家利用这一信息差抬高价格，对用户进行“二次收割”。因此，仔细研读售后服务细则，是购买吸尘器的必做功课。

品牌售后大PK，服务细则差异大

目前，市场上消费者认可度较高的吸尘器品牌有戴森、小米、追觅和小狗，其保修政策各有不同。从最显眼的保修时长来看，戴森和小狗均提供2年的整机质保，小米和追觅的说法则是“主机”保修2年。此外，各品牌零部件保修时限差异较大，小米未提及马达保修时限，戴森则未提及电池保修时限，而这两项因部件售价高，正是消费者关注的重点。小狗吸尘器则以电机保修3年、电池质保2年，给消费者吃了一颗“定心丸”。

在售后政策细则上，各大品牌更是“花样百出”，多数品牌和用户玩起了“文字游戏”，如戴森规定“产品保修期内且在产品保修范围，则不收取费用”，却未对“保修范围”进行明确界定；小米吸尘器规定“人为损坏需付费”，却未公布“人为损坏”的界定标准；戴森以品牌维修站监测为准判定故障责任，用户并不掌握话语权。相比之下，小狗吸尘器“中央维修”全程免费、不区分责任的售后政策更令人安心。

“中央维修”服务是小狗吸尘器于2014年创新推出的售后服务模式。顾名思义，“中央维修”即是以一个品牌中央仓为中心，面向全国用户提供售后服务。该模式以用户体验为核心，提出“全程免费、免责、用户至上”三大承诺，让错综复杂的售后问题迎刃而解。保修期内，小狗吸尘器任何部件故障均免费维修，且不对故障原因进行责任区分，即使用户原因造成的损坏同样享受免费服务。得益于“中央仓”的设置，小狗吸尘器不设任何维修网点，全国各地的小狗用户皆可直接享受官方售后服务，这不仅保证了服务质量，也保证了维修配件均是“原厂官配”，使用体验不会因配件更换而打折扣。

如今，小家电市场不再是单凭“硬产品”就能“打天下”的时代，“软服务”已经与产品深度融合，售后与质量共同决定产品口碑的时代已经到来。消费者需要更多像小狗吸尘器一样产品与售后“两手硬”的优质品牌，小家电行业也唯有培育更多这样的品牌，才能顺应消费升级的大趋势，走出一条长盛不衰的持久之路。

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