案例回顾：

近日，一位年长客户前往中国工商银行上海浦东开发区北蔡支行柜台办理现金汇款业务。客服经理询问现金大致数量后开始清点，客户的现金大多使用橡皮筋捆扎，其中一把百元券中多出9张。清点完成后，客服经理将多出的900元根据业务流程退还给客户。随后，经办人员与客户确认收款人身份，客户称因女儿急需支付医疗费用，收款人为广东某医院主任，且不认识收款人，引起员工的注意和警觉，立即呼叫运营主管前来协助。与客户说明医疗费用汇入私人账户安全性存疑后，客户仍坚持汇款。由于客户年事已高，遭遇诈骗的可能性较大，出于安全考量网点与客户女儿电话连线，就汇款背景、用途、汇款人身份信息等进行核实。确认该笔现金汇款去向安全后，客服经理立即为客户办理业务。客户当场写下表扬信，赞扬客服经理热情待人的服务态度及认真履责的工作精神。

案例分析：

案例中，网点员工本着认真负责的工作态度，与客户分析提示业务风险，并及时与客户家人取得联系，核实业务背景真实性，用热情的服务传递工行温度，守护客户资金安全，得到客户的好评。

案例启示：

服务是银行立足的基石。网点始终贯彻“您身边的银行，可信赖的银行”这一服务承诺，以实际行动践行“以客户为中心”的理念。表扬信是激励也是鞭策，服务客户无小事，北蔡支行将继续从“细节”抓起，从“小事”做起，用细节服务打动人心，用暖心服务擦亮工行金字招牌。

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