但值得注意的是，数字化带来的数字鸿沟也给一些老年人带来了不便，影响了他们的体验。

根据水地宝用户调查，不会使用智能手机的老年用户对外界帮助的依赖性很大，超过三分之一的老年用户需要亲友的帮助才能完成线上操作一些无法获得亲友帮助的老年用户倾向于寻求客服帮助完成线上操作，少部分老年用户表示只能等待或放弃

由于智能手机的使用对外界的依赖性很大，贴心服务对于老年保险用户来说变得至关重要根据水滴保险用户调查，60岁以上老年用户最看重的保险服务TOP5中关于客服的有三项——售后服务好，联系客服方便，保险专业，态度好，有一对一在线客服

通过对老年用户需求的深入研究，水滴宝推出了三增三减的老龄服务措施，包括:增加老年人专属绿色通道，减少各类服务等待时间，增加1V1专属咨询服务，及时为用户答疑解惑，重要信息与亲人同步，减少失误，增加理赔关怀服务，帮助上传理赔信息，降低难度。

没有亲朋好友的帮助和几百张单据，是不是无法完成网上理赔一位水地宝的老年用户曾经遇到过这样的困难

60多岁的高今年3月不幸遭遇火灾事故他的眼睛被烧伤，视力受损看病后，他通过水滴保险申请理赔就医过程历时3个月，医疗资料300余份高说，没有亲戚朋友帮忙，会操作手机的年轻人也不在身边300多条信息把他难住了

水地宝的服务人员放慢语速了解情况后，耐心协助高联系打印店工作人员，将医疗资料拍照并发到了水地宝理赔顾问的邮箱。

经过多次跟踪回访等线上沟通，水滴保服务人员最终协助高上传了300份资料最终，高顺利拿到了理赔款在咨询了高的需求后，水滴保护服务人员还将重要信息同步给他的亲属

水滴服务人员将坚持三增三减的老龄服务措施，不断优化老年用户的体验，为用户保持稳定的幸福感。

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